Эндрю Крэнстон, старший партнер KPMG в России и странах СНГ, объяснил, что общего у стоматолога и аудитора, и рассказал, какие задачи стоят перед его компанией в этот непростой период.
1. Расскажи подробнее об умении доводить работу до конца.
Все составляющие, о которых я говорил, - интеллектуальная, эмоциональная и умение доводить работу до конца - одинаково важны. Каждая из них наиболее ценна только в связке с двумя другими. Кроме того, очень важно быть дисциплинированным - без самодисциплины далеко не уедешь. Но кроме умения планировать свое время, необходимо также помогать это делать твоим сотрудникам. Если кто-то из них не может держать сроки, то и вся компания не добьется успеха.
2. Приведи, пожалуйста, пример.
На примере нашего бизнеса это довольно сложно объяснить. В таких случаях я люблю рассказывать историю про дантиста - все-таки профессия зубного немного похожа на нашу: приходится выискивать, что не так, и исправлять это. Никто не любит ходить к зубному, так же как никто не ждет визита аудитора. После того, как мне исполнилось сорок лет, я почувствовал, что начались проблемы с зубами. Пришлось искать хорошего стоматолога. Мне порекомендовали троих: двое из них не смогли подобрать для меня хорошую анестезию - во время лечения я испытывал ужасную боль. Тогда я пошел к третьему, находясь уже в состоянии полного отчаяния. Врач сказал, что пока не будет ничего делать, и мы просто поговорили. Он объяснил мне, почему мне не подходит то обезболивающее, которое кололи предыдущие стоматологи, и пообещал, что если я приду к нему через неделю, он решит все мои проблемы за один прием, к тому же, безболезненно.
3. Что произошло дальше?
Я пришел в назначенное время, мне не пришлось ждать, все инструменты были уже готовы. За два часа это врач вылечил все зубы, которые болели, и я не почувствовал ни малейшего дискомфорта. У меня были действительно серьезные проблемы с зубами и нехватка времени, а это замечательный дантист легко со всем справился. Это то, что должны делать мои сотрудники - безболезненно и быстро решать проблемы клиентов. За такой сервис не жалко и заплатить на 10 - 20% больше.
4. Какие именно ценности важны лично для тебя и для компании в целом?
В общем-то, те же самые, которыми руководствуется большинство компаний, достаточно приземленные и практичные: ты должен поступать правильно. Другими словами, если человек со стороны посмотрит на твои действия и решит, что они верны - все отлично. Самый главный критерий нашей компании для нас - это ее надежность. Если в этом возникают сомнения у клиентов - можно считать, что бизнес рушится.
5. Какие ценности помогают твоей компании держаться на плаву?
Мне очень нравится свод правил или даже кодекс чести у компании Goldman Sachs. Там очень подробно расписаны все ценности компании. У нас все гораздо проще, но однажды я решил, что так или иначе нужно разъяснить нашим сотрудникам, что мы подразумеваем под каждым пунктом, особенно нуждаются в оглашении те вещи, которые мы читаем недопустимыми. Ценности и ограничения для того и нужны, чтобы руководствоваться ими в работе. Иногда это сложно, потому что, наплевав на принципы, можно быстрее достигнуть цели. Но в таком деле нельзя идти на уступки, нужно уметь говорить нет. Это еще одна важная часть бизнеса, особенно в аудиторских компаниях. Конечно, всегда хочется, чтобы клиент оставался доволен, но нужно всегда говорить ему правду, какой бы жестокой и неприятной она ни была. Даже если после такого ты рискуешь потерять заказ. Это сложно, но это работает на твою репутацию.
6. Ты можешь примириться с тем, что люди не всегда бывают честны с тобой?
Самое важное, что мы всегда советуем людям, это посоветоваться, если приходится принимать сложное решение. Ведь если ты принял его сам - вся ответственность ложится только на тебя. Мало кто задумывается об этом. Мы стараемся думать и о выгоде наших партнеров, и о нашей. Это всегда воздается сторицей. Кроме того, нужно быть последовательным в своих действиях и не поступаться правилами. К сожалению, это не всегда получается. Время от времени наш персонал проходит курсы по повышению квалификации и иногда кого-нибудь обязательно ловят со шпаргалками во время экзамена. Такие вещи недопустимы у нас! Этим людям приходится уходить, так как мы не можем допустить такого поведения.
7. Какая самая важная задача стоит сейчас перед твоей компанией?
Все мы сейчас столкнулись с крайне тяжелой экономической ситуацией - самой непростой за последние десять лет. Что нужно делать? Не паниковать, не терять оптимизма, думать о будущем. Проблема с русскими заключается в том, что они не хотят ничего менять, держатся за пережитки прошлого. Но мы уже в новом мире, и нужно приспосабливаться, ведь вокруг много возможностей. В ситуации кризиса мы должны заботиться о заработке - для компании и для наших сотрудников. В то же время, нужно учитывать то, что нужно выделять дополнительные средства и время на то, чтобы люди хотели работать и дальше, чтобы их продвижение по карьерной лестнице не остановилось из-за кризиса. Что касается клиентов, мы должны четко понимать, что они хотят от нас и что готовы предложить взамен. Кроме того, мы не можем предлагать им какие-то устаревшие варианты решения их проблем. Все это важно учитывать. Я вступил в должность 1 октября прошлого года, когда кризис только зарождался, но это даже облегчило нашу работу. Мы начали полностью переформировывать работу компании и нашли много слабых мест. Сейчас мы намного сильнее и больше сфокусированы на ситуации. Так что кризис тоже может пойти во благо.
