Эндрю Крэнстон, управляющий партнер KPMG в России и странах СНГ, рассказал нам о главном для руководителя качестве и о том, что важно учитывать, работая с людьми.
1. Какое твое самое важное качество лидера?
Я думаю, что умение быть руководителем произрастает из нескольких качеств - важно уметь сочетать в себе различные навыки. Нужно находить баланс между тремя составляющими: интеллектом, эмоциями и умением доводить дело до конца. Есть понятие эмоционального интеллекта - и это самое важное, когда работаешь с людьми. Они должны чувствовать твой позитивный настрой и оптимистический подход к работе. Я всегда отмечал эти качества как основные и в людях, которые были моими руководителями, и для себя самого как лидера.
2. Что ты имеешь в виду под позитивной установкой?
Это некое качество, которое либо приобретается в течение жизни, либо присутствует у человека с рождения. Нужно уметь находить что-то хорошее в ситуации и подпитываться от нее энергией. А если ты умеешь делиться энергией с другими людьми, то в тебе присутствуют все задатки лидера.
3. Ты можешь привести пример?
Если говорить о клиентах, то основной фактор, почему они выбрали тебя, - это скорее отношение к тебе как к человеку, чем технические характеристики твоей работы. Для меня этот фактор тоже является основополагающим при выборе того, с кем я буду работать. В процессе работы всегда возникают проблемы, но нужна готовность их решать а также положительный настрой. К тому же, оптимизм - один из основных факторов, которые влияют на решение клиента. У нас в компании работает около 3 000 человек, и я часто вижу, что люди попадают в конфликтные ситуации, если не проявляют достаточно понимания и доброжелательности, а точнее - не хотят поставить себя на место другого человека. Если представить ситуацию с другой точки зрения, почти всегда можно найти в ней новые аспекты, а затем и решение. Только нужно приложить немного усилий. Обычно я начинаю решать конфликты именно таким образом: уверяю своих сотрудников, что они оба являются компетентными людьми и по-своему правы. А затем мы вместе пытаемся найти выход, и если он есть, мы обязательно его найдем.
4. Как ты определяешь, насколько человек искренен?
Мы оцениваем работу сотрудника, собирая мнения о нем его коллег, начальников и подчиненных, а также клиентов. Во время собеседования и общения с начальством люди могут весьма убедительно лгать, и если это так, их очень легко вывести на чистую воду, узнав, какого мнения придерживаются об этом человеке его коллеги. Таким образом мы оцениваем сотрудников нашей компании и видим их прогресс внутри корпорации - если он есть.
5. Можешь ли ты привести пример, когда твоя активность помогала тебе в жизни и работе?
Таких примеров много. Чтобы склонить клиента на свою сторону, нужно проявить упорство и не сдаваться в самом начале пути. Иногда заказ может уже уйти кому-то другому, но это не значит, что нужно от него отказываться. Нужно идти вперед, даже если самому уже хочется сдаться. Упорство всегда бывает вознаграждено.
6. На что нужно обращать внимание, когда общаешься с клиентами?
Нужно попробовать встать на место твоего клиента, понять, чего он ждет от твоей компании и чего хочет вообще. Это не значит, что нужно постоянно приставать к этому человеку с вопросами, требуя подробного разъяснения своих планов. Скорее нужно дать ему представить, что можешь предложить именно ты. Ведь человек ждет от тебя совета или рекомендации, и нужно сделать все, чтобы он остался доволен: предложить свое видение ситуации, предоставить какие-то услуги бесплатно, чтобы наглядно показать, как это работает. Очень важно наладить контакт с клиентом. Хотя если человек и сам толком не знает, чего хочет, но постоянно звонит с одними и теми же вопросами - это раздражает.
7. Ты можешь привести еще какой-нибудь пример?
Мы стараемся излучать положительные эмоции, принимаясь за любой проект. Как пример могу привести наши недавние серьезные проекты - мы пытались представить, что может впечатлить клиента и уверить его в том, что наша компания - самый лучший выбор. Мы привлекли лучших специалистов, которые могли внести что-то новое в компанию клиента и поделиться знаниями с ее руководителями. То есть это были люди, отлично разбирающиеся в той отрасли, в которой работала компания. Таким образом, мы объединили все силы, и результат был выдающимся. Наверно именно такие вещи я представляю, когда думаю о том, насколько нужно выкладываться на работе.
8. Это помогает тебе находить новых клиентов?
Дело не в этом. Это просто помогает людям, которые выбирают нашу компанию, чувствовать себя комфортно и уверенно, в свою очередь они распространяют информацию о нас дальше. Мы аудиторская компания, и очень часто нам приходится сообщать людям плохие новости, в какой-то степени критиковать результаты деятельности той или иной компании. Позиция "вы ошибаетесь, а вот мы правы" не ведет ни к чему хорошему, а чаще всего вызывает конфликты. Поэтому мы всегда разбираемся, где корень всех проблем, почему ситуация сложилась таким образом. Мы считаем, что стакан всегда наполовину полон. То, как мы решим все проблемы с нашими клиентами, повлияет на нашу дальнейшую работу. Будут ли они рекомендовать нас своим коллегам - вот основной вопрос.
9. Можешь рассказать какую-нибудь историю, которая бы являлась примером?
Как-то раз одна известная компания оказалась на грани банкротства, и это выяснилось только в преддверии выходных. Можно было бы отдохнуть, а потом с новыми силами взяться за работу, но мы решили начать уже в выходные и к понедельнику были во всеоружии: объяснили план действий, и компания получила тендер. Все наши соперники остались далеко позади. Не нужно сидеть и ждать, пока тебе предложат работу. Принцип победителя - браться за нее еще раньше, чем запланировано, чтобы запастись необходимыми знаниями к нужному сроку. Иногда получается выиграть и без этого, но шансы значительно повышаются при таком подходе.
