Своей главной компетенцией Александр Павлович, руководитель службы дизайна продуктов компании «Билайн», считает внимательность. Именно она помогла Александру некоторое время назад принять решение о необходимости исследований продуктов на простых пользователях. И эта идея оказалась очень успешной.
1. Какая твоя самая главная компетенция?
В «Билайне» я отвечаю за то, чтобы все продукты были максимально просты и удобны для наших абонентов. Их много, они разные, часто очень требовательные. Поэтому в работе с услугами, с абонентами, в первую очередь, нужно быть внимательным, внимательным именно к абонентам.
2. Что ты подразумеваешь под внимательностью?
Чтобы сделать продукты удобными и простыми в использовании, мы изучаем пользователя – как он живет, что он делает, какие у него потребности, в каких ситуациях вообще он пользуется услугами. Это внимание порой приобретает маниакальный оттенок. Те тонкости, которые мы вкладываем в свои услуги, очень зависят от того, насколько хорошо мы изучили клиента.
3. Ты внимателен к мелочам?
На мой взгляд, в бизнесе и в той работе, которой мы занимаемся, мелочей не бывает. Каждый дизайн продукта, каждая деталь продукта не случайна. То ли она диктуется потребностью пользователя, то ли она диктуется техническими ограничениями. И вот когда мы состыковываем требования со стороны клиента и требования со стороны технических платформ, пытаемся найти правильное решение, чтобы итоговый продукт был максимально близок клиенту, максимально интересен и востребован, – вот здесь мелочей не бывает. Очень хочется абстрагироваться от каких-то вещей, считать их шелухой, но так не бывает. На это внимание нужно не просто находить время, его нужно ставить во главу угла.
4. Как тебе удается концентрироваться на мелочах, не уходя в сторону обобщений?
Это всегда баланс, потому что нужно уметь и обобщать, и, где нужно, уйти в детали. Очень важно, чтобы менеджер не занимался микроменеджментом, когда он уходит в мельчайшие тонкости процесса, что мешает коллегам, подчиненным делать свою работу профессионально. Когда менеджер постоянно стоит над головой, держит за плечо, раз в полчаса подходит: «Ну как там дела?» – это не работает. Но нужно быть внимательным настолько, чтобы быть рядом, как только ты видишь, что у людей возникает какая-то сложность. И очень важно, чтобы менеджер не брезговал такими вещами. Это баланс: нужно уметь и отпускать процесс, и, где нужно, погрузиться в него поглубже.
5. Приведи пример, как внимательность помогла тебе в работе?
Какое-то время назад, порядка года, мы пришли к тому, что нужно обязательно все продукты, которые мы делаем, исследовать на людях. Идея того, что надо проверять продукты на людях, а не на экспертах, которые работают внутри компании, не сразу была встречена позитивно. Пришлось убеждать, какие-то вещи доказывать, разъяснять. Я сам, когда мы только к этой мысли пришли, не был уверен, что это сработает. Казалось бы, в компании очень много людей, которые в телекоме не первый год, очень умные люди, большие профессионалы, занимают хорошие должности. Но стоило начать выводить продукты на людей, организовывать исследования, индивидуальные интервью, давать людям продукт: «На, возьми, попробуй с ним справиться!», мы начали выяснять такие вещи, которые никому в голову здесь не приходили. Только реальные люди, пытаясь пользоваться продуктом, выявляют детали своего поведения, своих потребностей, в какой ситуации они вообще будут этим продуктом пользоваться. Я сам не вполне изначально верил, что эти исследования помогут нам сделать продукты лучше. Это из примеров того, как я какой-то свой внутренний тумблер переключил, и сейчас очень во многом полагаюсь только на исследования, какими бы умными, разумными и замечательными ни были люди в компании.
6. Что помогает тебе сохранить внимательность к людям?
Давно-давно я начинал работать в абонентской службе. У меня было очень много общения с клиентами. На мой взгляд, это мне дало достаточно тонкое и внимательное отношение к клиенту. Они настолько разные, их нельзя называть массовым рынком, бизнес-рынком. Внутри каждой из этих больших категорий огромное количество разных людей, индивидуальностей. Поэтому я стараюсь бывать на исследованиях, мне важно это, я хочу видеть, как люди реагируют, как люди работают с нашими продуктами. Для нас это постоянный механизм улучшения работы, постоянный механизм оптимизации деятельности.
7. Были какие-то курьезные случаи, связанные с исследованиями?
Это не столько курьез, сколько находка была для нас. Продукт уже на рынке, о нем можно рассказывать, называется он «Живое письмо». То есть люди могут отправлять друг другу голосовые сообщения – голосовой аналог SMS. Когда продукт только проектировался в компании, коренной месседж был: «Давайте окрасим общение эмоциями!». Стали проводить исследование. Мы приглашаем людей, на которых нацелен продукт, – довольно молодая аудитория, – сажаем, даем продуктом попользоваться, шлем друг другу сообщения. Потом начинается диалог: «Вам-то зачем этот продукт нужен, где бы вы стали его использовать?». И мы уже приготовились записывать: «Это эмоции, мы можем эмоционально окрасить свое сообщение»… Люди говорят вообще не об этом. Студент: «Вообще я вот в троллейбусе еду из института, трясет, я не могу SMS набрать, а здесь всего три кнопочки нажал…». То есть людям интересны не столько те вещи, которые мы изначально закладывали, а совершенно практические вещи. Опять-таки из молодой аудитории: «Я зимой иду, холодно, у меня варежки, не могу я набирать SMS, не буду я снимать варежки, чтобы набирать длинное сообщение, а в этом продукте я нажму две клавиши и отправлю сообщение».
Чтобы добавить Александра Павловича в список желаемых коллег и партнеров, пройдите по этой ссылке на его личную карточку и используйте опцию «Добавить к желаемым коллегам и партнерам в блоке «Выбрать участника».
Чтобы посмотреть вакансии Компании Вымпелком, пройдите по этой ссылке.
Чтобы конфиденциально поинтересоваться возможностями карьеры в компании, не уведомляя ее об этом, пройдите по этой ссылке и оставьте сообщение в личном форуме администратора клуба.
